Call Center e Contact Center tem a mesma função, certo? Atender pessoas! Mas eles não são a mesma coisa.

O Call Center é basicamente conversas por voz, enquanto o contact utiliza diversos canais, inclusive voz. 

No Call Center temos chamadas de entrada, saída ou ambas. Existe uma infraestrutura conectada a uma rede de telecomunicações. Um atendimento ao cliente completo. Call Center existe desde 1960 e seu foco desde sempre foi atender os clientes no menor tempo possível. 

Já o Contact Center além das ligações utiliza redes sociais, texto, chat, email, vídeo... Tem sistema integrado e o atendimento pode começar em um canal e migrar para outro sem que o contexto seja quebrado. 

Existem algumas diferenças marcantes entre os dois:

O atendimento proativo faz com que o contact center saia na frente, já que permite que ele atenda as necessidades do cliente antes mesmo que a solicitação seja feita. 

O autoatendimento e o roteamento inteligente que fazem com que o call center dificulte a interação humana já que é voltado para a solução rápida do problema. Enquanto o contact center visa a melhor experiência, priorizando o melhor canal para contato e podendo passar o cliente para outros setores priorizando a melhor forma de comunicação. 

Vale lembrar que não basta simplesmente adicionar um outro canal de atendimento para que um call center vire um contact center. A integração é a palavra chave aqui! Mas sempre, em ambos os canais, conhecer o cliente e entender o que ele deseja é o primordial.