OTIMIZE O TMA DO SEU SETOR DE CALL CENTER

EMPRESA DE COBRANÇA JOINVILLE BLUMENAU CURITIBA COBRANCA ter, 22 de outubro de 2019 às 09:57

O tempo médio de atendimento, ou TMA, é um indicador que calcula a média de tempo em que o cliente permanece na linha em contato com os atendentes. O cálculo do TMA é feito pela soma de todos os tempos de fala de operadores das chamadas atendidas, dividindo esse total pela quantidade de chamadas atendidas. No caso de atendimento por URA, pode-se ter um TMA da URA também, que seria a média do tempo que os clientes são atendidos de forma eletrônica. Quanto menor é o TMA, melhor para a empresa — em especial nas operações receptivas, em que o objetivo é atender mais rapidamente ao cliente. 

Para otimizar e reduzir o TMA do setor de call center sem perder a qualidade do atendimento, a solução deve focar na otimização dos processos em si. Outra dica para redução de TMA é permitir que os atendentes escutem suas ligações e monitorem sua performance nas telas. Isso fará com que os agentes identifiquem quais foram os pontos de demora e como o atendimento poderia ter sido mais rápido sem perder a eficiência. Assim, os profissionais vão se autoavaliar e, a partir das falhas, poderão fazer as devidas correções. 

Tecnologias podem afetar significativamente o desenvolvimento e aumentar a eficiência no call center com o processo de Relacionamento com o Cliente. Essa estratégia também facilita os supervisores a darem seus feedbacks. 
Sem sacrificar a qualidade/eficiência, é essencial que haja uma interação entre a URA e os atendentes humanos, de modo que os dados coletados na URA sejam transferidos ao operador, para continuidade do atendimento.

Simplificando o processo de atendimento com as soluções tecnológicas adequadas, seu Call Center pode ir muito longe, no entanto, como qualquer outro processo no mercado de trabalho, para atinir o potencial atendimento otimizado, é necessário um bom treinamento dos colaboradores e as demais partes responsáveis pelo atendimento.

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